口谈实录

陈柏桓酒店至学院之旅

(Photos by ISO Staff)

桓教授

 

在酒店业实战三十多年,为何会答允转战校园,出任学院院长?

我曾踏遍美国、澳洲、中国大陆、香港等地,在半岛、丽晶、万豪、凯悦等集团工作过,当中二十多年出任总经理,五年区副总裁,与不同的业主客人交往,也积累了不少成功与极具挑战案例。酒店是服务行业,但其营运非常复杂,需要精明能干的管理人员。如果能贡献我三十多年的经验与学院的师生分享,训练年轻一代,那将是十分有意义的事。

学院培训学生的方针如何?

以旅游和酒店业来说,服务是必须的,但必须与经营效益平衡,才可维持下去。所以我们的课程定位非常清晰,不单教管理,层面更扩大至整个商业运作,而且侧重酒店旅游和房地产的关系。课程的长远目标是栽培学生成为各行业的领袖,有充足的知识,懂得如何运用资源、调配人手完成不同规模的工作。课程包括九百小时的实习,确保学生毕业前有足够的前帹经验,面对未来酒店、旅游以至房地产业的新挑战,更有发展企业的潜质。

酒店与旅游业前景如何?

港珠澳大桥用后,交通便捷将带动整个大湾区人流物流,加上一带一路的效应,定必刺激对旅游住宿的需求。把香港的旅游业放在整个大湾区的大环境来看,加上基建和政策配合,前景非常乐观。而香港较为成熟和完善的管理质素,绝对胜任辅助一带一路的沿帹国家。未来三年内,中国、香港、澳门将有一千多间各种品牌的酒店开设,整个大中华需要大量人才,也将给我们的毕业生更多发展的机会。

互联网对酒店和旅游业产生甚么影响?

是翻天覆地的改变。以前由订房到入住需要经过六七个阶段,在互联网上只是一个步骤,而且可以完全不经人手。Airbnb的崛起令竞争对手更加密集,订房网站广受欢迎,也迫使酒店反省为何大部分顾客都不选择直接向酒店订房。除了因为选择、价格和条款弹性的差异,也因为很多酒店的网站设计落后,不便浏览,而且交易过程繁琐。时移势易,年轻人的付款模式,早已经脱离现金和信用卡了。

任何冲击都有危与机的两面。互联网收集客人的背景喜好,提供庞大数据,可以令服务更加目标为本。尤其是市场较小的豪华酒店,更依赖这些行为资讯来设计贴心服务。收到女性订房,要确保房内设施适合女士;老人家要分配接近升降机的房间,不要给他餐厅的角落位置。间或可来一点惊喜,不过可别给德国客人提前庆祝生日,因为他们认为那会带来霉运。

酒店业文化可也有地域之分?

我的博士论文正是研究国际豪华酒店高层管理的本土化。我曾目睹不少国际品牌在进驻中国时,原封不动套用西方模式,而没有掌握东方的人情世故、生意手法、饮食习惯等。其实处理文化冲击就如握鸡蛋,握得太紧鸡蛋会裂,太松则会摔破。西方管理与东方通融之间需有平衡。可以说东方地区在细致服务上基本是占优的。

专业知识和阅历如何影响你个人的旅游体验?

多年来在五星级酒店工作,我有点被宠坏了,于环境、清洁、运作、效率等都极端讲究。我是老派人,不想冒险。我不会选择经济型酒店,就是知道到桋时不会有笑容满面的员工欢迎我,各方面都会跟我的期望落差很大。地毯上的些微污渍,从墙纸渗出来的烟味,任何细节都逃不过我的观感,都会使我坐立不安。努力工作了这么多年,我也应对自己呵护一点,我宁愿多付三至五成的价钱换取我心目中应有的服务,所以我也没有试过Airbnb。

本文出自《中大通讯》第517期(2018年5月)

延伸阅读∶

标签
酒店管理 旅游  款待服务 院长 工商管理学院